Werkplekbeheer uitbesteden

Applicaties en ICT faciliteiten moeten overal en voor diverse devices (endpoints) beschikbaar zijn.

Dat vraagt nogal wat het werkplek management en het onderliggende ICT beheer. Daarom kan het juist fijn zijn om dit geheel of gedeeltelijk uit te besteden. Voor sommige van onze klanten zorgen we ervoor dat alles up to date (patch updates) is terwijl anderen het totale werkplekbeheer uit besteden. Dit hangt meestal samen met de capaciteit van het IT-team en de grote van de organisatie.

Het volledig uitbesteden van werkplekbeheer kan heel breed opgevat worden. Van de aankoop en onderhoud van devices tot recycling. Daarbij is ook steeds meer vraag naar onze expertise met betrekking tot IT-security en hybride/digitaal werken. Het risico op cyberattacks is namelijk ook toegenomen met de toename in werken op afstand. Aanvallen van cybercriminelen komen niet alleen tijdens kantooruren en transformeren met grote snelheid. We helpen onze klanten graag bij het voorkomen van zowel bekende als onbekende aanvallen.

Zero-day-attacks zijn hierbij met name gevaarlijk. Als de developers of beheerders zwakheden in het systeem niet doorhebben kunnen cybercriminelen het netwerk penetreren en rustig wachten tot het juiste moment om toe te slaan.

Werkplekbeheer, ook wel werkplekmanagement of workspace management genoemd, heeft niet alleen betrekking op het inrichten en onderhouden van werkplekken (desktops), andere computers en IT-systemen. Steeds meer organisaties werken met flexplekken. Bovendien heeft vrijwel elke medewerker een (eigen) smartphone, tablet, laptop of thuisdesktop. Die apparaten worden ook voor privédoeleinden gebruikt en dus niet alleen voor bedrijfsapplicaties. Dat verhoogt de veiligheidsrisico’s.

Er is veel expertise nodig op het gebied van hardware en software om die diversiteit aan digitale werkplekken op afstand te beheren en te beveiligen. Die expertise is essentieel, want als de systemen niet beschikbaar zijn of data in verkeerde handen valt kan dat grote zakelijke gevolgen hebben. Werkplekbeheer heeft niet alleen betrekking op het onderhouden en beveiligen van applicaties en apparatuur. Er zijn ook raakvlakken met het beheren van netwerken, servers en met de opslag en back-up van data.

Veel bedrijven hebben een thuiswerkbeleid ontwikkeld of zijn daar mee bezig. Met name de coronacrisis heeft hierbij als katalysator gewerkt. Inmiddels is hybride werken de norm. Werknemers vinden dit een goede ontwikkeling. Ze zijn als thuiswerker productiever, omdat ze minder vaak afgeleid worden door collega’s. Bovendien hebben ze geen reistijd meer en wordt het milieu minder belast door hun woon/werkverkeer.

Op de thuiswerkplek moet probleemloos toegang zijn tot het bedrijfssysteem. Dat is mogelijk door applicaties en data in de cloud beschikbaar te stellen. Daarnaast willen medewerkers net zo makkelijk kunnen samenwerken en overleggen als op kantoor. Ook hiervoor is een scala aan cloud tools voor team collaboration en video conferencing beschikbaar. Werkplekbeheer richt zich dus op het inrichten en ondersteunen van volwaardige virtuele werkplekken op kantoor én thuis. Daardoor wordt het waarborgen van de functionaliteit, beschikbaarheid en veiligheid van werkplekken steeds complexer.

Het is een grote uitdaging om de continuïteit, functionaliteit en veiligheid van digitale werkplekken te waarborgen. Dat komt niet alleen door het groeiend gebruik van mobiele apparaten en de trend van thuiswerken. Gebruikers stellen ook vaker persoonlijke eisen. Zo willen ze zelf een mobiel apparaat of desktop kiezen, zelf applicaties kunnen toevoegen en zelf hun werkblad inrichten. Als de werkplekbeheerder hierop geen grip heeft, worden het beheer en de beveiliging van de hardware, software en data steeds complexer.

Gebruikers verwachten dat alle IT faciliteiten op elk moment goed werken en snel opstarten. Maar er kunnen altijd storingen optreden of onderbrekingen van de IT-service door gepland onderhoud. Denk bij dat laatste aan een update van hardware of software om de IT-faciliteiten stabieler en veiliger te maken. De downtime moet tot een minimum beperkt worden. En zowel over onderhoudswerk als het verhelpen van storingen moet goed gecommuniceerd worden naar eindgebruikers. Dit om te voorkomen dat de ergernis snel oploopt en zakelijke kansen verloren gaan.

Werplekbeheerders hebben allereerst een aantal algemene taken waaronder het adviseren over de aanschaf en het onderhoud van hard- en software en de installatie op de werkplek. Een andere taak is het verzorgen van software updates, bijvoorbeeld van Windows, Office en andere applicaties waarmee al wordt gewerkt. Derde taak is het beveiligen van werkplekken, onder meer door het installeren van firewalls, antivirussoftware en tools voor de detectie van malware. Ook het (preventief) onderhouden van hard- en software, het opschonen van het systeem en het beheren van servers en storagefaciliteiten behoort tot het takenpakket. Tot slot leveren werkplekbeheerders service door storingen op te lossen, hulp te bieden bij technische problemen en gebruiksvragen te beantwoorden.

De beschikbaarheid van IT middelen op de werkplek wordt steeds belangrijker. Goed IT beheer is daarom belangrijk. Problemen met hardware, software of de toegang tot data kunnen grote impact hebben op de continuïteit van bedrijfsprocessen. Om die problemen te voorkomen is 24/7 monitoring nodig van de ICT faciliteiten voor werkplekken. Als er iets niet (goed) werkt moet de servicedesk direct actie ondernemen en eindgebruikers bij voorkeur één aanspreekpunt bieden. Daarnaast is het zaak om de nieuwste versies van applicaties en andere software – liefst geautomatiseerd – te installeren.

Met het oog op de explosieve toename van cybercriminaliteit is ook meer aandacht nodig voor de beveiliging. Denk hierbij aan controle op malware, spyware en ransomware. Beveiligingsupdates moeten direct worden geïnstalleerd. De investeringen in monitoring, service en security verdienen zich ruimschoots terug, omdat de productiviteit van medewerkers en afdelingen daardoor sterk stijgt, terwijl het risico dat gegevens in verkeerde handen vallen fors daalt.

De beschikbaarheid van IT-middelen op de werkplek wordt steeds belangrijker. Goed IT-beheer is daarom belangrijk. Problemen met hardware, software of de toegang tot data kunnen grote impact hebben op de continuïteit van bedrijfsprocessen. Om die problemen te voorkomen is 24/7 monitoring nodig van de ICT faciliteiten voor werkplekken. Als er iets niet (goed) werkt moet de servicedesk direct actie ondernemen en eindgebruikers bij voorkeur één aanspreekpunt bieden. Daarnaast is het zaak om de nieuwste versies van applicaties en andere software – liefst geautomatiseerd – te installeren.

Met het oog op de explosieve toename van cybercriminaliteit is ook meer aandacht nodig voor de beveiliging. Denk hierbij aan controle op malware, spyware en ransomware. Beveiligingsupdates moeten direct worden geïnstalleerd. De investeringen in monitoring, service en security verdienen zich ruimschoots terug, omdat de productiviteit van medewerkers en afdelingen daardoor sterk stijgt, terwijl het risico dat gegevens in verkeerde handen vallen fors daalt.

De kosten bij uitbesteding bedragen doorgaans tussen 50 en 150 euro per werkplek. Deze tarieven zijn afhankelijk van de vraag of het gaat om vaste plekken op kantoor of virtuele werkplekken (in de cloud) die via verschillende apparaten beschikbaar moeten zijn. In het laatste geval kost dit ongeveer tussen de 100 en 150 euro per werkplek. Verder worden de tarieven bepaald op basis van:

• Vereiste servicegraad: u betaalt uiteraard meer wanneer u behoefte heeft aan 24/7 support, zowel op kantoor als op huisadressen van medewerkers.
• Aantal werkplekken: hoe meer gebruikers u wilt laten ondersteunen, hoe minder u per werkplek betaalt.
• Configuratie: voor complexe werkplekomgevingen met een veelheid aan hardware en software betaalt u een hoger tarief.
• Combinatie met andere IT taken: wanneer u een externe partner ook inhuurt voor bijvoorbeeld het systeem- en netwerkbeheer kunt u waarschijnlijk een lager tarief voor het werkplekbeheerder bedingen.

Er zijn verschillende redenen om het werkplekbeheer uit te besteden. Het meest genoemde argument is dat men geen kennis in huis heeft of er geen personeel en tijd voor kan vrijmaken. Door het uitbesteden van het werkplekbeheer kan uw organisatie zich volledig concentreren op primaire processen.

Wanneer u kiest voor uitbesteden is het zaak om goede afspraken te maken met de externe partij. Bijvoorbeeld over de vraag wie verantwoordelijk is voor welke IT-faciliteiten, hoe deze worden gemonitord, wat de minimale reactiesnelheid en escalatieniveaus zijn en wat de maximale tijd is waarbinnen problemen opgelost moeten worden. Als sprake is van een hybride werkomgeving, waarbij zowel op kantoor als thuis wordt gewerkt, moet dit ook meegenomen worden in de afspraken. Daarnaast is het zaak om vast te leggen wat de taakverdeling is bij het inrichten van nieuwe werkplekken.

Het kan verstandig zijn om het werkplekbeheer uit te besteden aan de externe partij die ook het beheer van het systeem, het netwerk en andere IT-faciliteiten verzorgt. Dan legt u alle beheertaken in één hand, waardoor er een volledig overzicht is.

Belangrijkste voordeel van uitbesteden is dat u zekerheid hebt over het werkplekbeheer. De afspraken hierover worden doorgaans vastgelegd in een SLA (service level agreement). Daarnaast kunt u vragen of een externe partner is gecertificeerd voor de betreffende taken. Uitbesteden kan ook goedkoper zijn dan zelf iemand in dienst te nemen. Dat geldt met name voor kleinere organisaties waar een ICT er geen dagtaak heeft aan het werkplekbeheer. Ander voordeel is dat een externe partij ervaren specialisten op verschillende ICT gebieden in dienst heeft die ook de nieuwste mogelijkheden kennen. Bovendien bieden veel externe dienstverleners de mogelijkheid om op 24/7 basis systemen te monitoren, storingen op te lossen en gebruikersvragen te beantwoorden.

Nadeel van het uitbesteden is dat de kosten per uur hoger zijn dan die van een werkplekbeheerder in eigen dienst. Verder bent u afhankelijk van een externe partij, wat misschien een minder veilig gevoel geeft. Het bedrijf valt immers niet onder uw directe verantwoordelijkheid, levert misschien geen on-site support op afroep en kan failliet gaan.